Mit der zunehmenden Nutzung wächst jedoch das Verständnis, dass KI mehr ist als ein Werkzeug in einzelnen Anwendungen. Die KI-Plattform wird zu einem permanent verfügbaren Dienst, dessen Ergebnisse Arbeitsabläufe mitprägen. In immer mehr Unternehmen übernehmen KI-Agenten autonom komplette Prozessschritte. Dafür benötigen sie ihrerseits Berechtigungen zum Zugriff auf Daten und Ressourcen. Der notwendige Perspektivwechsel lautet daher: KI beginnt vielleicht in Outlook, ihr Wirkungskreis geht aber weit darüber hinaus. Um den Einsatz des KI Services optimal zu begleiten, kommt das Service Management ins Spiel. Dieses kann den Service durch spezialisierte, organisatorische Fähigkeiten und Prozesse einrahmen, um die Qualität der Erbringung und die Kundenerfahrung über den gesamten Lebenszyklus zu optimieren. So wird sichergestellt, dass dieser an Geschäfts- und Mitarbeitenden-Anforderungen ausgerichtet ist und seinen grösstmöglichen Mehrwert für die Organisation entfaltet.
Reifegrad-Assessment
Sie möchten wissen, wie die Nutzung von M365 Copilot nahtlos in Ihre ITSM-Prozesse und Toollandschaft integriert werden kann?
Vom Helfer zum Risiko
Im Tagesgeschäft wird sehr schnell sichtbar, wie anspruchsvoll der Betrieb wird. Die Unternehmen stehen vor folgenden Herausforderungen:
KI-Plattformen greifen in Abläufe ein.
Was in Outlook, Teams, Word, Excel oder PowerPoint zunächst wie eine Assistenzfunktion wirkt, verbindet unterschiedliche Quellen, folgt Rollenrechten und interpretiert Kontexte.
So entstehen Impulse, die Entscheidungen, Prioritäten und Folgeaktivitäten auslösen – bis hin zu Prozessen, in denen vorbereitete Inhalte weiterverarbeitet werden.
Technik wird zum Tragwerk oder zum Engpass.
Die Qualität der KI-Ergebnisse hängt vor allem an Berechtigungen, Datenhaltung, der Verfügbarkeit von Informationen sowie Schnittstellen zu Drittsystemen. Sind diese Faktoren nicht konsistent gepflegt, werden die Auswirkungen als scheinbar „unberechenbares KI‑Verhalten“ seitens der Nutzenden wahrgenommen. Das gilt insbesondere, wenn Dienstzustände nicht transparent geführt werden und Eskalations- sowie Kommunikationswege bei Störungen unklar sind.
Der Support trifft auf neue Falltypen.
Anfragen lauten plötzlich:
- „Warum liefert die KI-Plattform heute andere Ergebnisse?“
- „Warum funktioniert mein Bestellprozess gerade nicht?“
- „Warum bekommt mein:e Kolleg:in bessere Ergebnisse als ich?“
- „Warum tauchen hier falsche oder veraltete Informationen auf?“
Das sind selten klassische Defekte, sondern Ursachen in Datenpflege, Rollen‑ und Rechtemodellen, Prozesskonfigurationen oder Nutzung. Hinzu kommt: Variable Antworten liegen bei KI in der Natur der Sache. Ein KI-Modell arbeitet mit Wahrscheinlichkeiten und rekombiniert vorhandene Informationen, Antworten fallen deshalb nie exakt gleich aus. Der Support muss diese Funktionsweise verstehen und in der Lage sein, sie Nutzenden zu vermitteln. So übernimmt er eine wesentliche Rolle beim Aufbau von Vertrauen und Akzeptanz. Ohne darauf ausgerichtete Serviceprozesse kreisen Tickets zwischen IT, Fachseite und Sicherheit.
Ohne Betriebs-Governance wird jedes Update zum Risiko.
Im Betrieb verändern sich KI-Plattformen laufend. Neue Funktionen, geänderte Grenzen, zusätzliche Anbindungen. Fehlt eine Betriebs‑Governance, die Änderungen prüft, freigibt, einführt und kommuniziert, erreichen Neuerungen unvorbereitet die Fläche.
Fehlt ein Wissensfundament, das bewährte Formulierungen, typische Fehlbilder und sichere Vorgehensweisen sammelt und aktualisiert, hat dies zur Folge, dass jede Abteilung die Nutzung neu erfindet.
Zuständigkeiten bleiben unklar.
Ist die KI-Plattform „Sache der IT“, der Fachbereiche oder der Sicherheit? Ohne eindeutige Rolle für Serviceverantwortung und festgelegte Eskalationswege entsteht ein Zuständigkeitsvakuum. Risiken werden erkannt, aber operativ nicht abgeräumt; Anpassungen geschehen, aber ohne geregelte Wirkungskontrolle.
Vom Risiko zur Steuerbarkeit
Mit der zunehmenden Verankerung von KI‑Mechanismen wie M365 Copilot entstehen im Betrieb also neue Anforderungen. Die Abläufe werden abhängiger von Daten, Rollenmodellen und ständiger Weiterentwicklung. IT Service Management (ITSM) bietet den strukturierten Rahmen, um diese Dynamik zu beherrschen und KI-Plattformen zuverlässig nutzbar zu machen. Es stellt sicher, dass die notwendigen IT‑Services effektiv, standardisiert und bedarfsgerecht bereitgestellt werden und gleicht damit die operative Unsicherheit aus, die beim Einsatz von KI‑gestützten Diensten entsteht.
Eine wirksame Organisation, unterstützt durch passende Werkzeuge und eine Ende‑zu‑Ende‑Orchestrierung der Prozesse, schafft die Stabilität, die für KI‑abhängige Arbeitsabläufe notwendig ist. Damit werden Schwankungen im technischen Verhalten, wechselnde Abhängigkeiten oder unklare Zuständigkeiten nicht mehr zum Risiko, sondern transparent und steuerbar. Entscheidend ist die Integration in die bestehende Serviceumgebung und die Wertschöpfungsketten des Unternehmens. Nur so lassen sich Effekte von KI-Plattformen auf Geschäftsprozesse verlässlich einordnen und steuern.
Operativ sorgt ITSM dafür, dass typische Unsicherheiten im Umgang mit KI nicht mehr unstrukturiert auftreten, sondern systematisch adressiert werden. Durch ein proaktives Monitoring werden Unregelmäßigkeiten frühzeitig erkannt, bevor sie die Prozessqualität beeinflussen. Schnelle Störungsbehebung, detaillierte Fehleranalysen und eine kontrollierte Umsetzung von Änderungen verhindern, dass unerwartete Ergebnisse, variable Antworten oder technische Abweichungen unkontrolliert in die Fläche wirken. Gleichzeitig erhöht sich dadurch die Verfügbarkeit der Anwendungsumgebung und Ausfallzeiten werden gezielt reduziert.
Parallel entsteht durch ITSM die notwendige Transparenz über Abhängigkeiten und Risiken. Indem dokumentiert wird, welche Komponenten miteinander verknüpft sind, welche Auswirkungen Änderungen haben können oder wo sich Fehlerketten fortsetzen könnten, werden komplexe KI‑Zusammenhänge betrieblich handhabbar. Das, was im Alltag oft als schwer erklärbares Verhalten wahrgenommen wird, wird so auf eine klar nachvollziehbare Basis gestellt.
Ein weiterer zentraler Aspekt ist die eindeutige Zuordnung von Verantwortlichkeiten. Durch klar definierte Rollen und geregelte Eskalationswege werden Entscheidungen schneller getroffen und Störungen zielgerichtet gelöst. Dies ist ein entscheidender Faktor, wenn KI‑Dienste in unterschiedlichen Bereichen gleichzeitig genutzt werden und vielfältige Ursachen im Hintergrund wirken können.
Wird das ITSM frühzeitig in die Einsatzszenarien der KI‑Anwendungen und die neuen Betriebsmodelle integriert, entsteht ein ganzheitlicher Ansatz, der Unternehmen zu optimierten Abläufen, erhöhter Produktivität und gesteigerter Gesamteffizienz führt. So wird aus einem innovativen Werkzeug ein verlässlicher, steuerbarer Bestandteil der Unternehmensprozesse.
So gelingt die Integration
Die Nutzung von KI-Plattformen wie Copilot oder Foundry im Unternehmen und damit die Integration der Services in eine bestehende IT und Serviceorganisation wirft zentrale Fragen auf:
- Wie fügt sich die KI-Plattform als Service oder Applikation in die bestehende IT‑ und Serviceorganisation ein?
- Welche funktionalen und nichtfunktionalen Anforderungen gelten im Zusammenhang mit der KI-Plattform?
- Welche Prozesse müssen angepasst werden?
- Wie wird die technische und organisatorische Integration umgesetzt?
- Wie wird der IT-Service stabil betrieben und kontinuierlich verbessert?
- Wie wird das Nutzererlebnis und die Interaktion mit den Services ideal gestaltet?
Diese Fragen lassen sich im Rahmen eines strukturierten, ITSM-basierten Vorgehens beantworten. Ein Vorgehen, das von der ersten Bedarfserhebung bis zur fortlaufenden Verbesserung reicht und die KI Services im Unternehmen Schritt für Schritt in das bestehende Betriebsmodell integriert.
1. Analyse und Konzeption
Die Integration neuer Services beginnt mit einer gemeinsamen Bestandsaufnahme. Fachbereiche und IT sammeln und bewerten ihre Anforderungen und verdichten sie zu einem Zielbetriebsmodell, das beschreibt, wie der Service künftig geführt werden soll. Parallel dazu werden die bestehenden ITSM-Prozesse, eingesetzten Service Management Tools und organisatorischen Strukturen analysiert, um Reifegrad, Effizienz und Wirksamkeit zu beurteilen. Die Auswertung der vorhandenen Dokumentation liefert ein vollständiges Bild des Ist-Zustands. Diese Kombination aus Anforderungsanalyse und Prozessbewertung bildet die Grundlage, um fundiert zu entscheiden, wie KI-Plattformen in die bestehende Service-Landschaft integriert werden. Hier kann ein strukturiertes IT Service Management Assessment ein sinnvoller Ansatzpunkt sein.
2. Gestaltungsphase
Auf Basis der Analyse wird festgelegt, wie der KI Service im Detail aussehen soll. Dazu gehören funktionale und nicht funktionale Anforderungen sowie die Planung von Architektur, Schnittstellen, Sicherheitsaspekten und, soweit steuerbar, SLAs. Hierzu gehören auch definierte Prozesse zur Beantragung, Freigabe und Zuweisung von Lizenzen. Gleichzeitig werden Compliance-Vorgaben und Notfallkonzepte berücksichtigt. Da extern betriebene KI-Dienste einer hohen Innovationsgeschwindigkeit unterliegen, gehört auch der proaktive Umgang mit Änderungen dazu: neue Features, wegfallende Funktionen oder geänderte Lizenzmodelle müssen gesichtet und frühzeitig in die Organisation kommuniziert werden.
Ebenso werden notwendige Mechanismen zur Qualitätssicherung wie Reports zur Überwachung von Lizenzverbrauch, Nutzung und Support geplant. Auch die Integration von Knowledge Base Artikeln und Self-Services in den ITSM-Tools findet statt.
Anschließend werden die organisatorischen und technischen Voraussetzungen geschaffen. Dafür werden relevante Boards und Committees ggf. erweitert, Berechtigungen vergeben, Workflows angelegt und notwendige Schnittstellen vorbereitet. Ein Pilot testet den Service unter realen Bedingungen. Werden im Zuge der Einführung auch Agenten oder Extensions implementiert, sind darüber hinaus formale Tests und Deployment-Strategien notwendig. Mit Teststrategie, Pilot-Usern, geeigneten Umgebungen und einem klaren Deployment-Drehbuch wird überprüft, ob der Service produktionsreif ist. Der formale Sign-off bildet die Grundlage für die Go/No-Go-Entscheidung.
Besondere Relevanz bekommt das Service Management, sobald über den KI-Basisdienst hinausgegangen wird. Werden Extensions zu Drittsystemen gebaut oder Agenten für die Prozessautomatisierung implementiert, trägt die Organisation selbst die Verantwortung für Betrieb, Wartung und Weiterentwicklung. Hier greifen alle klassischen ITSM-Disziplinen in vollem Umfang.
3. Transitionsphase
In der Transitionsphase wird der Service in den operativen Betrieb überführt. Dafür werden die finalen Dokumentationen bereitgestellt und eventuell notwendige Trainings geplant und durchgeführt. Alle notwendigen Konfigurationselemente werden erfasst. Die definierten Prozesse werden schrittweise in den relevanten Services und Organisationseinheiten ausgerollt und stabilisiert, bis sie dauerhaft verankert sind. Zum Abschluss erhält die Linienorganisation eine klare Handover-Dokumentation inklusive aller offenen Punkte. Lessons-Learned-Workshops können wichtige Erkenntnisse sichern, bevor die gesamte Projektdokumentation übergeben wird. Mit der formellen Project Acceptance wird bestätigt, dass die Einführung abgeschlossen und KI-Plattformen wie Copilot oder Foundry vollständig in die ITSM-Landschaft integriert sind.
4. Betrieb
Ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess sorgt dafür, dass Nutzerfeedback, Betriebskennzahlen und neue Anforderungen in Optimierungen und die weitere Entwicklung der KI-Landschaft einfliessen. Zum laufenden Betrieb gehören auch typische Governance-Aufgaben: Das Lizenzmanagement stellt sicher, dass Lizenzen bedarfsgerecht zugewiesen, entzogen und soweit möglich automatisiert verwaltet werden. Usage Reporting gibt Aufschluss darüber, welche Lizenzen aktiv genutzt werden und wo Kapazitäten brachliegen. Darüber hinaus erfordert die hohe Innovationsgeschwindigkeit von KI-Diensten ein proaktives Scouting neuer Features und Änderungen sowie eine frühzeitige Kommunikation in die Organisation, bevor Funktionen sich verändern oder wegfallen.
Eine starke KI-Plattform braucht ein starkes ITSM
Ohne ein klar strukturiertes Betriebs- und Service-Management-Modell bleiben die KI Services anfällig für Schwankungen, Inkonsistenzen und unklare Zuständigkeiten. Erst wenn Governance, Prozesse und technische Grundlagen sauber ineinandergreifen, können die KI-Services ihr Potenzial verlässlich entfalten. ITSM bildet das Fundament, auf dem ein stabiler, sicherer und skalierbarer KI-Service betrieben und verwaltet werden kann.
Campana & Schott unterstützt den Start im Unternehmen mit einem strukturierten Reifegrad Assessment. Der Fokus liegt darauf, wie sich die Nutzung der KI-Plattform nahtlos in bestehende ITSM-Prozesse und Toollandschaften integrieren lässt, um Governance, Transparenz und nachhaltige Betriebsstabilität sicherzustellen, sowie das beste Nutzererlebnis zu schaffen.
Sie möchten wissen, wie Campana & Schott Sie bei einem Reifegrad Assessment unterstützen kann?
Autor:innen
Kategorien
#AI Transformation
#AI Infrastructure
