Best Practice

Die wichtigsten Change Management Erfolgsfaktoren

19.06.2019

Sie haben Änderungen in Unternehmensprozessen geplant, die z.B. eine Digitalisierung mit sich bringt? Wir zeigen die Erfolgsfaktoren und Phasen beim Change Management.

Der digitale Wandel macht tiefgreifende Veränderungen in bestehenden Unternehmensprozessen unumgänglich. Damit diese gelingen, ist ein dezidiertes Change Management erforderlich. Wir erläutern am Beispiel der Einführung des Digital Workplace (DWP) die zentralen Phasen eines erfolgreichen Change-Management-Prozesses. Die Einführung eines digitalen Arbeitsplatzes geht mit einem unternehmensweiten Kulturwandel einher – wird jedoch häufig fälschlicherweise als klassisches IT-Projekt angegangen.

Um eine durchgängige Akzeptanz, eine weitreichende Nutzung und eine höhere Effektivität der neuen Tools zu erreichen, ist jedoch ein adäquates Change Management unverzichtbar.

Die 5 Erfolgsfaktoren im Change Management

Das Verhalten einer Organisation und somit all ihrer Mitarbeitenden zu verändern, ist kein leichtes Unterfangen. Gewohnte Verhaltensmuster lassen sich nicht einfach über Bord werfen. Für alle Mitarbeiter – gerade für jene, die Meister ihres Fachs sind – kann jede Veränderung wie ein Angriff wirken. Der Status quo bietet Sicherheit und eine gewisse Bequemlichkeit für Mitarbeitenden, weshalb Veränderungen häufig mit Skepsis und Widerstand begegnet wird. Diese 5 Erfolgsfaktoren verwandeln Widerstände in Akzeptanz:

1. Ein glaubwürdiges Ziel definieren

Warum führt die Organisation einen Digital Workplace (DWP) oder neue Social-Collaboration-Tools ein? Was steckt hinter dem Wandel und warum sollte mich das interessieren? Was bringt mir das Ganze? Das sind Fragen, die sich Mitarbeitende stellen, wenn sie von anstehenden Veränderungen zum ersten Mal hören.

Ohne Sinnhaftigkeit im Handeln ist jede Aktivität wertlos. Darum muss eine klare Antwort auf das „Warum“ der erste Schritt in Richtung Veränderung sein. Innerhalb von Projekten gibt es häufig verschiedene Ansichten darüber, warum eine Neuerung eingeführt wird. Für das Thema DWP gibt es diverse Gründe und Ziele, beispielsweise die Förderung der Arbeitseffizienz der Mitarbeitenden oder die Reduzierung von Kosten. Deshalb gilt es im ersten Schritt nicht nur, das „Warum“ allgemein zu beantworten, sondern vielmehr darum, eine einheitliche Vision dafür zu kreieren. Diese gemeinsame Vision dient der Identifikation mit dem bevorstehenden Wandel und fördert die Akzeptanz.

In dieser übergreifenden Vision werden die konkreten Vorteile für jeden einzelnen Mitarbeitenden formuliert. Die Vision bildet das Fundament des Wandels, auf dem im weiteren Verlauf konsequent aufgebaut werden kann.

2. Die Rolle der Führungskräfte

Direkt oder indirekt orientieren sich die Mitarbeitenden am Verhalten ihrer Führungskräfte. Für einen erfolgreichen Change-Prozess müssen daher insbesondere die Führungskräfte mit einer Stimme sprechen und mit gutem Beispiel vorangehen.

Die Doppelbelastung aus Tagesgeschäft und Wandel während eines Veränderungsprozesses kann mit verminderter Effizienz und höherer Fehlerquote einhergehen. Die anfänglichen Fehler sind Bestandteil der Veränderung und müssen auch als solche wahrgenommen werden. Eine ausgebildete Fehlerkultur im Unternehmen ist deshalb wichtig.

Führungskräfte sollten ein gezieltes Coaching erhalten, um diese Herausforderungen zu meistern und als Vorbild für den Umgang mit den Veränderungen zu dienen..
Außerdem sollte die Führungskraft als Botschafter der Veränderung und als persönlicher Ansprechpartner bei möglichen Ängsten oder für Rückfragen den Mitarbeitenden zur Verfügung stehen. Damit hat sie zugleich die Möglichkeit, alle Interessengruppen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu erreichen.

Ziel ist es, die wichtigsten Stakeholder zu Befürwortern und Unterstützern der Veränderung zu machen. Je früher sie in den Wandel einbezogen werden, desto besser.

3. Transparent und mit Plan kommunizieren

Um Gerüchte zu vermeiden, ist eine frühzeitige und transparente Kommunikation rund um das Veränderungsvorhaben unerlässlich. Gerade bei der Einführung eines digitalen Arbeitsplatzes ist die Face-to-Face-Kommunikation von enormer Bedeutung. Sie nimmt den Mitarbeitenden die Angst vor dem Wandel.

Es sollte ein passender und gut durchdachter Kommunikationsplan, abgestimmt auf die definierte Vision und auf die identifizierten Stakeholder, erstellt werden. Unter anderem wird hier auch das Timing für die Wiederholung von Botschaften über unterschiedliche Kanäle, und damit die Verankerung der Veränderung in den Köpfen der Menschen, festgehalten. Eine gut durchdachte Marketingkampagne rundet das Kommunikationskonzept ab.

4. Mit neuen Tools spielerisch trainieren

Im privaten Umfeld sind wir es gewohnt, neue technische Möglichkeiten unbedarft auszuprobieren. Dieses Wagnis ist in der Regel überschaubar. Im beruflichen Umfeld ist der Spieltrieb meist gehemmt. Das liegt an möglichen Risiken, die aus neuen Herangehensweisen entstehen können. Ein falscher Klick hat manchmal große Folgen. Um Ängste gegenüber neuen Arbeitsweisen oder Tools abzubauen, ist Unterstützung erforderlich. Trainings erleichtern den Mitarbeitenden den Umgang mit neuen Werkzeugen und Prozessen und bereiten sie auf den veränderten Arbeitsalltag vor.

Diese Trainings sehen je nach Anwendungsfall, Mitarbeitenden, Unternehmensstruktur und Branche unterschiedlich aus. Hierfür steht eine große Bandbreite an Optionen zur Verfügung – von klassischen Classroom-Trainings über „freie Walk-in-Sessions“ bis zu webbasierten Trainings mit Self-Learning-Elementen. Der Zeitplan für die Trainingsmaßnahmen richtet sich nach den zuvor definierten relevanten Use-Cases und muss an die Release-Planung angepasst werden.

Der Einsatz von Multiplikatoren sowie externen Trainern kann den Trainingserfolg erhöhen. Als Multiplikatoren eignen sich zum Beispiel Mitarbeitende, die bereits geschult wurden und ihre neu erworbenen Kenntnisse im Unternehmen mit Kolleginnen und Kollegen teilen. Je nach Bedarf kann eine eigene Trainingsplattform erstellt oder von externen Anbietern wie Microsoft oder LinkedIn übernommen werden. Abschließend können durch Feedback in den Trainings konkrete Herausforderungen identifiziert werden.

5. Nach dem Change ist vor dem Change

Nach dem Rollout ist es wichtig, das Momentum aufrechtzuerhalten und damit für eine nachhaltige Verankerung zu sorgen:

Schaffen passender Support-Strukturen für die neuen Tools und Prozesse: Hierbei ist es wichtig, sowohl die Unterstützung für IT Probleme als auch zu Fragen hinsichtlich der neuen Arbeitsweisen geben zu können.
Ein starkes Netzwerk an Multiplikatoren: Sie unterstützen den Aufbau einer DWP-Community, in der Erfolgsgeschichten, Testimonials und Feedback geteilt werden können.
Den Erfolg beziehungsweise der Fortschritt des Change-Prozesses durch Tracking vordefinierter Leistungskennzahlen kontrollieren: Beispielsweise sind hier Umfragen vor, während und nach dem Roll-out des DWP denkbar. So kann ermittelt werden, wie sich die aktuelle Arbeitsweise verändert und ob die Ziele der Veränderung erreicht wurden. Alternativ lässt sich mithilfe von Office-365-Dashboards ermitteln, inwieweit die neuen Tools tatsächlich genutzt werden.

Die 3 Phasen im Laufe des Change Managements

Mithilfe der oben beschriebenen Erfolgsfaktoren ist das Aufrechterhalten der Veränderung auch nach dem initialen Change möglich. Die tatsächliche Veränderung wird über drei Phasen realisiert:

Ramp-up & Concept
Pilot & Test-Drive
Scaling

Maßnahmen können begrenzt auf eine Phase oder über mehrere Phasen hinweg sinnvoll sein.

Phase 1: Ramp-up- & Concept

Diese Phase ermöglicht eine optimale Vorbereitung sowie eine zuverlässige Einschätzung und Planung des Aufwands von Zeit und Ressourcen. Um in die richtige Richtung zu starten und eine solide Grundlage für die Akzeptanz seitens der Mitarbeiter zu schaffen, sollten Unternehmen in der Ramp-up & Concept Phase folgende Change-Management-Maßnahmen durchführen:

Analyse des aktuellen Umfelds, der möglichen Stakeholder sowie der Unternehmenskultur
Sponsor-„Buy-in“ erhalten
Kernteam für das Change Management bilden und es mit den neuen Tools ausstatten
Entwicklung einer übergreifenden Vision für die Veränderung
Die Change Management Strategie erstellen, welche die neuen Arbeitsweisen anhand der Unternehmensbedürfnisse abdeckt
Erste Definition von Personas
Erste Beschreibung von Use-Cases
Kommunikations- und Eventplanung

Mit dem Abschluss dieser Phase ist der Status quo dokumentiert und der Weg zum Zielzustand aufgezeigt.

Hilfestellung in dieser Phase gibt ein „Cultural Assessment“. Damit wird die Unternehmenskultur greifbarer und von verschiedenen Seiten beleuchtet. Ermittelt wird beispielsweise, wie dominant verschiedene Aspekte in der Unternehmenskultur sind (z. B. Kontrolle, Kompetenz oder Zusammenarbeit). Dieses Assessment unterstützt die Ausgestaltung der Change-Management-Maßnahmen und liefert wertvolle Orientierung. So sind etwa bei einer starken „Kontroll-Kultur“ die Multiplikatoren durch die Führungskräfte zu benennen, während dies bei einer „Kompetenz-Kultur“ durch ein freiwilliges Engagement der Mitarbeitenden erfolgen kann.

Die Beschreibung von Personas im Kontext des Change-Managements umfasst eine Aufstellung von „rollentypischen Mitarbeitenden“ mit ihren üblichen Arbeitsabläufen, Herausforderungen und Zielen. Auf dieser Basis lassen sich konkrete Einsatzszenarien entwickeln. Daraus können sich dann Success-Storys für die weitere Kommunikation ergeben.

Phase 2: Pilot- & Test-Drive

In dieser Phase werden erste Erfahrungen mit Mitgliedern der Zielgruppe gesammelt, um gegebenenfalls frühe Anpassungen vornehmen zu können. Im Schulterschluss mit den Usern werden die verschiedenen Maßnahmen verfeinert und bestmöglich auf den spezifischen Anwendungsfall abgestimmt. Dazu eignen sich unter anderem folgende Aktivitäten:

Trainingsmaterial und Informationsseite im Intranet erstellen
Community der Multiplikatoren ins Leben rufen und fördern
Führungskräfte und andere wichtige Stakeholder aktivieren
Early Adopter identifizieren und schulen
Multiplikatoren und Early Adopter unterstützen
Erste Trainingsmaßnahmen mit ausgewählten Mitarbeitenden durchführen
Change-Management-Konzept, Personas und Use Cases basierend auf dem Feedback überprüfen und bei Bedarf anpassen
Governance-Mechanismen für neue Tools anpassen - basierend auf den gemachten Erfahrungen

Am Ende dieser Phase stehen eine Informations- und Trainingsplattform, dokumentiertes Feedback, authentische Erfolgsgeschichten sowie aktualisierte und verbesserte Materialien zur Verfügung. Die Informations- und Trainingsplattform kann zum Beispiel auf SharePoint Online, Yammer und Microsoft Teams basieren. Der Support sollte dabei nicht nur online, sondern auch physisch erfolgen, etwa in einem speziell dafür ausgestatteten Showroom – mit der Möglichkeit, die neuen Tools auszuprobieren und Fragen direkt ans Change-Team zu stellen.

Phase 3: Scaling

Es folgt der Roll-out. Eine transparente Kommunikation, gezielte Trainings und die Messung des Veränderungserfolgs sind hier wichtige Bausteine.Die folgenden Punkte ergänzen die bereits gestarteten Maßnahmen aus den ersten beiden Phasen:

KPIs für die Nutzung und Akzeptanz sowie deren Messung und Nachverfolgung erheben
Leadership-Engagement und Stakeholder auf breiter Basis einbinden
Kommunikations- und Marketingkampagnen durchführen
Multiplikatoren-Community erweitern und laufend unterstützen
Trainingsmaßnahmen auf breiter Basis durchführen
Abteilungs- und Projektteams besuchen und für den Einsatz und die Nutzung der neuen Tools coachen
Kontinuierliches Feedback einholen und Vorgehen adaptieren

Mit Ende dieser Phase ist die Veränderung jedoch noch nicht abgeschlossen. Auch danach müssen die neuen Verhaltensweisen aktiv unterstützt werden. Ein guter Indikator dafür, ob die Veränderung nachhaltig verankert wurde, ist zum Beispiel die Nutzungsanalyse des Office-365-Adoption-Packs. Dieses schließt unter anderem Power-BI-Reports, ein Activity-Dashboard im Admin-Center mit spezifischen Monitoring-Tools in Exchange, SharePoint Online, OneDrive for Business und anderen Produkten mit ein.

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Die wichtigsten Faktoren für erfolgreiches Change Management

Fazit

Change Management ist essentiell für den Erfolg von größeren Änderungen in Unternehmensprozessen, wie der Etablierung des Digital Workplace. Entscheidend dabei: Unternehmen dürfen die Maßnahmen nicht nebenbei entwickeln und durchführen, sondern müssen sie als integralen Bestandteil des DWP-Vorhabens verstehen. Die Change-Management-Aktivitäten, die Mitarbeitenden und das Unternehmen müssen individuell auf Basis der erstellten Vision angepasst werden.

Die für den Change initial aufgesetzten Maßnahmen sowie das Budget und die Zeitplanung sollten regelmäßig geprüft und nachjustiert werden. Auch nach Abschluss des Projekts muss das Momentum durch geeignete Maßnahmen aufrecht erhalten werden, um die neuen Verhaltensweisen langfristig zu verankern.