Jede Patienten-Journey besteht aus Tausenden unsichtbaren Momenten. Eine verpasste Erinnerung. Ein komplizierter Login. Eine irrelevante E-Mail. Diese kleinen Lücken summieren sich und prägen das Bild, wie Healthcare Professionals (HCPs) und Patient:innen eine Marke wahrnehmen.
Wir haben bereits beleuchtet, warum Customer Experience der entscheidende Differenzierungsfaktor in der Pharmaindustrie wird und wie fragmentierte Journeys Vertrauen und Loyalität untergraben können. Doch selbst die durchdachteste Strategie scheitert ohne die passende Datenbasis. Die Herausforderung ist heute nicht mehr, Informationen zu sammeln. Es geht darum zu wissen, welche Daten wirklich relevant sind, wie sie fließen und wie man sie in konkrete Maßnahmen übersetzt.
Daten allein schaffen keine Relevanz
Pharmaunternehmen verfügen über riesige Datenmengen: Verschreibungsmuster, Adhärenztrends, Kanalpräferenzen, Engagement-KPIs, Feedback von Außendienstteams. Doch allzu oft liegen diese Daten isoliert in Silos, verteilt über Marketing, Medical Affairs, CRM-Systeme und externe Plattformen.
Ohne eine gemeinsame Grundlage bleiben Insights fragmentiert. Deshalb investieren führende Unternehmen in skalierbare Datenarchitekturen und bereichsübergreifende Governance. Ziel ist eine geteilte Sichtbarkeit über alle Touchpoints und Stakeholder hinweg. Erst dann können Daten Echtzeit-Entscheidungen ermöglichen und CX messbar verbessern.
Drei Schlüsselfaktoren für wirksame CX
1. Segmentierung über Demografie hinaus
Verhaltensbezogene, einstellungs- und situationsabhängige Segmentierung ermöglicht gezieltere und relevantere Ansprache. So kann Unterstützung beispielsweise an die digitalen Gewohnheiten eines Patienten oder an das bevorzugte Kommunikationsformat einer HCP angepasst werden.
2. Journey Analytics über Funktionen hinweg
Statt einzelne Interaktionen isoliert zu betrachten, analysieren Pharma-Vorreiter komplette Journeys: Wo brechen Nutzerinnen und Nutzer ab? Wo entstehen Verzögerungen oder Redundanzen? Daten aus CRM-Systemen, Web-Analytics und Service-Plattformen müssen kombiniert werden, um die kritischen Punkte zu identifizieren.
3. Echtzeit-Feedbackschleifen
Klassische Kampagnenmetriken reichen nicht mehr aus. Pharma braucht zeitnahe Signale von Patientinnen und Patienten sowie HCPs, um zu verstehen, was funktioniert, was fehlt und wo Vertrauen gefährdet ist. Das ermöglicht schnelle Anpassungen und relevantere Erlebnisse.
Wo sollten Sie starten?
CX mit Daten zu verbessern bedeutet nicht zwangsläufig, das gesamte System neu aufzubauen. Es beginnt mit einem klaren Blick darauf, wo bereits Daten vorhanden, aber ungenutzt sind. Häufig schlummern wahre Schätze in CRM-Systemen, Servicelogs oder Kampagnenberichten, die nicht ausgeschöpft werden.
Der erste Schritt ist die Identifizierung von Use Cases mit hohem Impact:
- Welche Journey-Momente haben die größten Reibungsverluste?
- Wo könnten relevantere Kommunikation, schnellere Services oder bessere Unterstützung einen spürbaren Unterschied für Patient:innen oder HCPs machen?
Mit dieser Klarheit lassen sich fokussierte Pilotprojekte starten, Annahmen testen, schnell Mehrwert schaffen und Dynamik aufbauen. Die Ergebnisse sollten nicht nur in Klicks oder Impressions gemessen werden, sondern in echten Verbesserungen zentraler CX-Kennzahlen wie Zufriedenheit, Vertrauen, Adhärenz oder Kanalnutzung.
CX-Exzellenz ist keine einmalige Initiative. Sie ist eine strategische Fähigkeit, die mit der Organisation wächst. Entscheidend ist: klein anfangen, schnell lernen und das ausrollen, was funktioniert.
Die Punkte verbinden: Daten strategisch vernetzen
Exzellente Customer Experiences in Pharma entstehen nicht aus Annahmen, sondern aus dem intelligenten, ethischen und vernetzten Einsatz von Daten. Die Basis ist vorhanden – jetzt gilt es, sie zu nutzen.
Campana & Schott unterstützt Pharmaunternehmen dabei, Daten in konkrete Ergebnisse zu übersetzen. Von Strategie und Segmentierung über Analytics bis hin zur Umsetzung helfen wir Organisationen, eine Customer Experience aufzubauen, die echten Mehrwert liefert.
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