Wissenschaftliche Innovation allein reicht längst nicht mehr aus. Wie wir bereits in unserem ersten Blog zum Thema CX in Pharma gezeigt haben, unterscheidet führende Unternehmen heute vor allem eines: die Art und Weise, wie sie Patientinnen und Patienten sowie Healthcare Professionals (HCPs) erreichen.
Stellen Sie sich vor: Eine Patientin erhält eine Diagnose und sucht sofort in einer App nach Antworten. Ein Arzt loggt sich in ein digitales Portal ein und erwartet relevante Informationen – schnell und nahtlos. Diese Touchpoints mögen klein wirken, doch sie entscheiden darüber, ob sich jemand informiert, unterstützt und ernst genommen fühlt. Jede Interaktion baut Vertrauen auf oder zerstört es aber. Deshalb ist Customer Experience längst kein reines Kommunikationsthema mehr, sondern eine strategische Priorität.
Warum Touchpoints wichtiger sind denn je
Touchpoints bilden das Fundament jeder CX-Strategie. In der Pharmaindustrie reichen sie von Medikamentenerinnerungen und Unterstützung nach der Verschreibung bis hin zu Remote-Detailing oder digitaler Fortbildung für HCPs. Ziel ist es, diese Momente konsistent, relevant und wertvoll zu gestalten.
Erfolgreiche Unternehmen folgen dabei drei Grundprinzipien:
- Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Ob online, mobil oder persönlich – jede Interaktion muss dieselbe Botschaft und Experience transportieren.
- Feedback-Integration: Echtzeit-Feedback von Patientinnen und Patienten sowie HCPs macht Reibungspunkte sichtbar und ermöglicht schnelle Verbesserungen.
- Datenbasierte Entscheidungen: Analysen helfen, die wichtigsten Touchpoints zu priorisieren und Kommunikation gezielt zu personalisieren.
Richtig umgesetzt leisten Touchpoints mehr als Information. Sie schaffen Beziehungen.
Sechs Trends, die CX in Pharma prägen
Während Touchpoints die operative Ebene betreffen, wird die Transformation durch übergeordnete Trends gesteuert. Diese sechs Bereiche zeigen, worauf Pharmaunternehmen ihren Fokus legen sollten:
1. Digitale Gesundheitsökosysteme
Telemedizin, Wearables und Patientenportale verändern die Versorgung grundlegend. Sie liefern kontinuierliche Daten, schaffen Komfort und eröffnen neue Möglichkeiten für personalisierte Unterstützung.
2. KI-gestützte Personalisierung
Künstliche Intelligenz und prädiktive Analysen machen Bedürfnisse vorhersagbar. Patientinnen und Patienten erhalten rechtzeitig Erinnerungen, HCPs kuratierte Inhalte – Relevanz wird skalierbar.
3. Hybride Interaktionsmodelle
Ärztinnen und Ärzte bevorzugen zunehmend eine Mischung aus virtuellen und persönlichen Begegnungen. Dieses Modell spart Zeit und erhält dennoch die Tiefe der Beziehung.
4. Value-based Communication
Kommunikation darf nicht bei Produktfeatures stehen bleiben. Patientinnen und Patienten sowie HCPs erwarten Transparenz zu Outcomes, Kosten und langfristigem Nutzen. Das schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit.
5. Sektorübergreifende Zusammenarbeit
Partnerschaften zwischen Pharma, Technologieanbietern, Gesundheitsdienstleistern und Regulatoren ermöglichen nahtlose Erlebnisse. Geteilte Expertise führt zu besseren Services und integrierter Versorgung.
6. Echtzeit-Feedback und Iteration
Kontinuierliche Verbesserung basiert auf agilen Feedbackschleifen. Zufriedenheitsumfragen oder In-App-Feedback liefern sofort nutzbare Insights.
Von der Erkenntnis zur Umsetzung
Diese Trends zu verstehen, ist nur der Anfang. Die eigentliche Herausforderung liegt in der Umsetzung. Bedeutungsvolle Customer Experience entsteht, wenn Unternehmen vernetzte und intuitive Journeys gestalten, Daten ethisch und wirksam zur Personalisierung einsetzen, interne Silos überwinden und sicherstellen, dass digitale Innovation mit regulatorischen Anforderungen im Einklang steht.
Customer Experience ist kein einmaliges Projekt. Sie ist ein strategischer Wandel, der das gesamte Unternehmen betrifft – mit klarer Ausrichtung von Teams, Systemen und Zielen.
Von Touchpoint zu Transformation
Campana & Schott unterstützt Pharmaunternehmen dabei, CX-Strategien in konkrete Ergebnisse zu übersetzen. Von Touchpoint-Audits und Segmentierungsmodellen über Omnichannel-Implementierung bis hin zu Change Management. Wir begleiten den Weg Schritt für Schritt.
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