La numérisation de l’environnement de travail ne concerne toujours pas les Frontline Workers. Or, ils peuvent être aussi efficacement intégrés a posteriori en tenant compte de certains points. Parmi ces principaux points figurent la mise en place d’une stratégie de gestion des terminaux, la gestion de la sécurité et des identités, l’information du comité d’entreprise et la conformité. Équipées du bon matériel et des bons logiciels, les équipes de terrain peuvent alors bénéficier pleinement des bienfaits du numérique.
L’exemple imaginaire suivant reflète la situation actuelle dans de nombreuses entreprises : pendant longtemps, Anne, la chef d’équipe, a constitué ses équipes à l’aide d’une affichette collée au tableau d’affichage. Mais depuis la pandémie de COVID-19, les changements de plan se multiplient et ceux-ci sont désormais communiqués par messagerie. Les personnes qui souhaitent changer d’équipe envoient une demande au groupe. Si une ou un remplaçant est trouvé, Anne reporte ce changement dans le plan d’équipe, puis envoie une photo du plan au groupe WhatsApp.
Ce qui s’avère pratique et confortable pour les personnes concernées se révèle extrêmement problématique du point de vue de l’entreprise, car la communication interne passe par un service en ligne externe insuffisamment sécurisé, qui n’a pas non plus reçu l’aval du service informatique à cette fin. Son usage va donc à l’encontre de la politique de sécurité et de conformité. Mais tant que l’entreprise ne met pas à disposition une application adaptée, ses collaborateurs de terrain continueront, par la force des choses, à rechercher des alternatives et à en trouver. Cet exemple frappant n’en est qu’un parmi d’autres. Car si la numérisation des Information Workers a connu un véritable essor ces dernières années, les solutions qui facilitent le télétravail, par exemple, sont difficiles à mettre en place pour les employés de terrain. Par manque d’alternatives, ils s’efforcent souvent de numériser les processus par leurs propres moyens. Ils utilisent alors surtout les applications qu’ils pratiquent dans leur vie privée.
Sans une application d’entreprise comparable en termes de convivialité et d’accessibilité, la situation ne changera guère. Les collaborateurs continueront ainsi à recourir à des solutions grand public pour la circulation de l’information et des communications. Toutefois, si les collaborateurs emploient des solutions destinées à un usage privé, l’entreprise s’expose à certains risques.
On peut comparer l’échange d’informations potentiellement confidentielles sur Whatsapp ou Facebook à un trajet en voiture sans ceinture ni airbag : cela peut bien se passer, mais ce n’est pas recommandé. Enfin, les services Internet grand public sont souvent moins bien protégés que les applications professionnelles. Souvent, il n’est pas non plus précisé dans quel pays les données sont stockées. Lorsque les données s’échangent par le biais de canaux informels, elles échappent au contrôle de l’entreprise. Résultat, elles peuvent non seulement tomber entre de mauvaises mains, mais aussi se perdre. En effet, ni les canaux de diffusion de l’information ni les applications correspondantes ne sont surveillés par l’entreprise ou ne répondent aux exigences de sécurité. Le flux d’informations n’est pas structuré ou encadré par des directives. Le risque est alors grand de voir certaines parties prenantes ne pas recevoir les informations nécessaires. Si les employés de terrain ne sont pas suffisamment intégrés dans les processus dématérialisés de l’entreprise, ils ne seront pas pleinement informés des dernières nouvelles et des changements. Les processus papier encore en place sont en outre compliqués et lents.
Il faut donc des solutions d’entreprise simples et conformes à la politique de sécurité et de conformité. Notre livre blanc Le Digital Workplace 2.0 liste les éléments à prendre en compte et vous indique comment réussir votre mise en œuvre. Pour une intégration efficace et sûre des équipes de terrain dans les processus virtuels de l’entreprise, il convient avant tout de tenir compte des points suivants : Les entreprises doivent choisir les terminaux les mieux à même de faciliter l’accès de leurs personnels de terrain aux informations et applications pertinentes. Trois options sont envisageables :
L’entreprise fournit des appareils (téléphones portables ou tablettes, par exemple) immédiatement utilisables par ses collaborateurs. Parallèlement, elle les sécurise et les gère intégralement. C’est la voie royale du point de vue de la sécurité et de la conformité, mais aussi la plus coûteuse du fait du montant des investissements. Les collaborateurs de terrain accèdent à Microsoft Teams et autres plateformes de communication ainsi qu’aux applications et processus équivalents sur leur terminal mobile personnel. Cette option exige d’éditer des directives de gestion des terminaux mobiles, afin de sécuriser la mise en pratique du principe de ByoD (Bring your own Device). Il est toutefois important de noter que l’entreprise ne peut pas obliger ses salariés à utiliser des applications professionnelles sur leur appareil personnel. Une voie médiane consiste à mettre à disposition des dispositifs partagés et des bornes. En l’occurrence, l’entreprise déploie à un emplacement central un terminal, comme une tablette ou un PC. Ses collaborateurs peuvent ainsi accéder à toutes les applications et informations nécessaires. Souvent, les employés de terrain ne disposent pas d’accès personnalisés, tels que des comptes utilisateur ou des identités techniques, au sein de l’entreprise. Ils accèdent généralement aux applications et à l’information par le biais de comptes partagés. Dans les formes modernes d’environnement de travail pour Frontline Workers, il est toutefois nécessaire de mettre à disposition de chacun des informations de connexion personnalisées (ou identités professionnelles). Deux approches sont ici possibles :
Le service IT centralise dans le système la création des identités de chaque salarié de terrain. Ils sont alors intégrés dans les mêmes processus que tous les autres collaborateurs. Il est ainsi possible d’appliquer les mêmes mesures de sécurité que celles destinées à leurs collègues de bureau. Il est possible de décentraliser la création de ces identités, par exemple en confiant cette tâche au supérieur hiérarchique. Cela nécessite toutefois des outils adaptés, comme Teams, et des processus correspondants au sein de l’entreprise. Cette variante convient particulièrement au ByoD et aux terminaux mobiles. En principe, de nombreux aspects des déploiements techniques destinés aux Frontline Workers relèvent rapidement de la cogestion. Les projets d’utilisation d’appareils personnels pour accéder aux données de l’entreprise ou la création de nouvelles identités pour les membres des équipes de terrain nécessitent dans tous les cas une concertation avec le comité d’entreprise. Des questions se posent également du point de vue de la conformité et de la sécurité. Parmi celles-ci figure la question des modalités de protection du partage des données et de l’information avec les employés de terrain, notamment lorsqu’ils utilisent leur appareil personnel. En particulier lorsque la création et la gestion des identités sont décentralisées, il convient de clarifier les possibilités de prise en charge de ces processus par la gestion standard du cycle de vie des identités dans l’entreprise et les adaptations requises dans ce cas. L’expérience acquise au cours de nombreux projets nous a permis de mettre en lumière les bonnes pratiques suivantes :
En matière de stratégie de gestion des terminaux, l’entreprise doit avant tout trouver le bon compromis entre l’optimisation des coûts et le risque de ne pas pouvoir communiquer avec tous ses collaborateurs. L’expérience montre que mélanger ByoD et dispositifs partagés constitue en l’occurrence une bonne approche. Les personnes qui le souhaitent peuvent accéder à tout moment et en toute sécurité aux informations professionnelles avec leur appareil personnel. Les autres collaborateurs bénéficient de cette possibilité par le biais de la borne informatique mise à disposition par l’entreprise.
Dans le domaine de la gestion des identités des Frontline Workers, on privilégie aujourd’hui leur intégration dans les systèmes IAM (Identity and Access Management) en service. Cette méthode est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise a de fortes attentes en matière de sécurité et qu’elle requiert parallèlement une grande flexibilité dans la mise à disposition de diverses applications pour ses équipes de terrain. Une connexion simplifiée n’est envisageable que si l’accent est mis sur la communication et l’interaction avec les personnels de terrain via la plateforme Teams. Sur le plan de la sécurité, il n’est pas non plus judicieux de continuer à utiliser les identités partagées. Ce principe doit être progressivement et entièrement remplacé.
Les responsables du projet d’intégration des équipes de terrain doivent associer le comité d’entreprise dès son lancement, afin de l’informer dès le départ des tenants et aboutissants du projet. L’expérience montre qu’une implication tardive des représentants du personnel entraîne des retards, voire un blocage complet de la mise en œuvre. Le comité d’entreprise est naturellement particulièrement sensible à la question du ByoD, même si certains collaborateurs aiment pouvoir se servir de leurs propres terminaux pour accéder le plus facilement possible à l’information et aux applications.
Lors des déploiements internationaux, les enjeux liés au comité d’entreprise et au ByoD s’avèrent généralement être une préoccupation purement allemande. Dans d’autres pays, notamment dans les pays anglo-saxons et en Asie, le ByoD est nettement plus répandu. La mise en place rapide d’un projet pilote devrait, si possible, commencer par là . Les obstacles à la conformité étant moindres, l’entreprise peut se consacrer aux aspects techniques et sécuritaires. Il s’agit notamment de séparer les données via des conteneurs ou d’empêcher l’employeur d’accéder au téléphone portable du salarié.
Généralement, la solution optimale pour chaque entreprise, c’est une solution adaptée sur mesure à ses besoins. C’est pourquoi, dans un premier temps, il convient d’harmoniser les scénarios d’usage. Simultanément, il faut aussi directement anticiper l’avenir proche afin que l’entreprise ne soit pas obligée de changer d’objectif à la première évolution de la situation. Sur cette base et en accord avec les exigences de sécurité de l’organisation, il est alors possible d’établir un plan d’aménagement technique concret au service des personnels de terrain. Dans le cadre de ce processus, on peut aussi optimiser l’intégration des instances concernées, comme le comité d’entreprise. Lorsque l’entreprise ne met pas d’applications numériques adaptées à la disposition de ses collaborateurs, ceux-ci cherchent eux-mêmes des solutions pratiques. Particulièrement touchés par ce manque d’investissement, les Frontline Workers se rabattent alors vers WhatsApp et d’autres outils semblables.
Le risque de perte ou de fuite d’informations sensibles en dehors des limites protégées du réseau d’entreprise s’accroît. C’est pourquoi l’entreprise doit s’atteler sans plus attendre à la digitalisation de l’environnement de travail de ses équipes de terrain. Quelques mesures idoines et l’adoption de certaines bonnes pratiques suffisent en l’occurrence à la bonne mise en place de solutions adaptées.
Lien vers la version originale de l’article. Frontline Worker
Voix au chapitre pour les employés de terrain !
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