Schichtpläne auf Papier, Unternehmensnews bestenfalls auf dem schwarzen Brett, ein bisschen Flurfunk statt Social Network: So sieht die Informationsversorgung der meisten Mitarbeiter in Produktion und Service aus. Während die Mitarbeiter im Büro digital vernetzt sind, müssen sich die Kollegen in der sogenannten „Firstline“ mit unzureichenden Kommunikationsmitteln begnügen.
Der Begriff Firstline Worker ist vielleicht nicht überall geläufig. Firstline Worker sind Mitarbeiter, die im direkten Kundenkontakt oder in der Produktion tätig sind. Zu dieser Berufsgruppe zählen beispielsweise Mitarbeiter an Fertigungsstrassen, Pflegepersonal in Kliniken, Fahrer, Sicherheits- und Reinigungskräfte oder auch Kassen- und Verkaufspersonal.
Die mangelhafte digitale Anbindung dieser Mitarbeiter zeigt aktuell eine wichtige Kennzahl: Firstline Worker haben einen erschreckend niedrigen Social-Collaboration-Reifegrad von 3,54. Die Bürokollegen sind ihnen mit einem Reifegrad von 4,23 weit voraus. Dies geht aus den neuesten Erkenntnissen der Deutschen Social Collaboration Studie 2019 hervor. Die Studie zeigt gleichzeitig: Neun von zehn Unternehmen tüfteln an der digitalen Transformation. Warum aber werden die Firstline Worker dabei so oft ausser Acht gelassen?
Integration über digitale Kommunikation
Unternehmen profitieren aus meiner Sicht davon, wenn sich alle Mitarbeiter aktiv an der Unternehmensentwicklung beteiligen können. Wenn Firstline Worker über einfache, digitale Werkzeuge verfügen, sind sie besser eingebunden. Es wird ihnen ermöglicht, sich eigenständig zu informieren und an Diskussionen teilzunehmen. So werden sie umfassender in das Unternehmen integriert. Ein Beispiel: Über diese digitalen Kanäle kann die Unternehmensleitung ihre Vision, Mission und Werte einfach und kontinuierlich vermitteln – stetiger Kontakt statt einer einzigen Mitarbeiterversammlung im Jahr! Die Konsequenz: Firstline Worker, die bislang schlecht integriert waren, fühlen sich stärker als Teil des Unternehmens, können die Unternehmensziele leichter nachvollziehen und diese Ziele selbst besser unterstützen.
Innovationstreiber aus den eigenen Reihen
Mitarbeiter in der Produktion oder in der Logistik kennen die internen Abläufe und können Schwachpunkte im Arbeitsalltag aufdecken. Wenn sie die Anregungen aus der Praxis über digitale Kanäle kommunizieren, die sie in ähnlicher Weise im privaten Umfeld längst nutzen, kann das Unternehmen zusätzliches Innovationspotenzial erschliessen. Ideen weiterzugeben muss so einfach sein, wie ein Bild über WhatsApp zu teilen. Dann werden auch Firstline Worker an Problemlösungen mitwirken und sich untereinander selbstständiger organisieren.
Kleine Investition mit grosser Wirkung
Viele Unternehmen äussern zunächst Bedenken: Die Investitionen seien viel zu hoch und der Prozess zu langwierig. Mitarbeiter bräuchten eigene Hardware und gesonderte Schulungen, um solche Tools richtig zu nutzen. Diese Vorbehalte sind aus meiner Sicht unbegründet. Eigene Smartphones sind mittlerweile praktisch für jeden Erwachsenen ein gewohntes Werkzeug im privaten Alltag. Mitteilungen lesen, Fotos teilen, Beiträge kommentieren – all das ist Normalität. Diese Fertigkeiten sind schnell und relativ unkompliziert auf die Arbeitswelt übertragbar. Und wenn das das Unternehmen diesen Mitarbeitern anbietet, ihre eigenen Geräte zu nutzen, fällt die tatsächliche Investition überschaubar aus.
Unterstützung ist unternehmerische und gesellschaftliche Aufgabe
Firstline Worker sind fundamental für Wirtschaft und Gesellschaft. Sie tragen durch ihre Arbeit in der Fertigung oder im Kundenkontakt unmittelbar zum Unternehmenserfolg bei.
Technologien haben vielfältige Wirkungen. Sie können völlig neue Geschäftsmodelle hervorbringen – sie können aber auch schlicht Menschen miteinander verbinden und Verbesserungsprozesse anregen. Ein Aspekt ist mir dabei besonders wichtig: In einer modernen Gesellschaft sollten sich alle Unternehmensmitarbeiter angemessen informieren und einbringen können. Das senkt die Gefahr, dass sich Menschen abgehängt fühlen, und steigert ihre Fähigkeit, ein eigenes Urteil zu entwickeln. Wenn durch einfache digitale Werkzeuge Mitarbeiter erreicht und eingebunden werden, die bislang weitgehend aussen vor gelassen wurden, wird sich das für alle lohnen. Hier müssen Unternehmen investieren.
